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維修行業如何進行質量體系認證準備
隨著我國加入WTO，國內的一些產品(包括服務)開始與國際接軌，汽車行業也不例外,作為汽車行業的生產、銷售，國家雖然還有一些政策上的支持，但汽車的售后服務領域國家已完全開放。國外一些發達國家的汽車服務行業一旦進入，將對我國的汽車服務領域帶來很大的沖擊。但這種開放既是一種挑戰，更是一種機遇。隨著汽車進口關稅的逐年下調，大量的進口汽車不斷進入中國市場，這也給汽車的售后服務領域帶來很大的商機，作為汽車維修行業，如何抓住這大好的時機，擴大現有的業務范圍，不至于被這種沖擊所淘汰，我想還應該從自身抓起。俗話說："沒有梧桐樹就引不來金鳳凰。作為維修站如何提高現有的管理水平，提高自身的維修質量和服務水平。我想通過貫徹ISO9000標準，并有效的執行應，是一種比較適合和便捷的方法。因為ISO9000標準是由世界各國的一些質量專家，經過幾十年的研究、探討，最終總結出來的一套質量管理方法。 ISO9000應是一個企業進行質量管理的一個最基本的要求。那么作為維修行業如何將這種質量管理與自身的管理相結合，或者說維修行業如何開展這方面的工作，并得到用戶的認可，我想還得從維修站進行質量體系認證準備說起。首先，我想解釋一下，維修行業可借鑒ISO9000標準進行質量管理，為什么還要通過ISO9000質量體系認證？因為維修站可按照ISO9000標準要求進行管理，但不進行第三方審核，也就是認證機構的審核，不能表明你已符合了ISO9000標準的要求，也不能給你的相關方(包括你的顧客、汽車生產廠)，甚至社會提供信任。因此維修站雖進行了質量體系認證準備，但汽車企業質量管理只有通過質量體系認證，才能被人們所了解。
從以往維修站建立質量體系情況來看，無外乎有以下兩種方式：
一是相關方推動，如部分汽車生產廠會對其特約維修站提出質量體系認證要求，要求其特約維修站在規定的時間內必須完成認證工。 汽車生產廠為了保證維修站認證的有效性，甚至會要求其維修站必須在其指定的機構中選擇認證機構和咨詢機構。如一汽－大眾、上海大眾、神龍富康、東風汽車集團等。我機構就是上述幾家汽車生產廠指定的其維修站的質量體系認證機構。
二是維修站主動實施，如部分維修站為了加強內部管理，適應市場需求，主動要求進行ISO9000質量體系認證，但這些維修站在其認證準備階段，由于缺乏有關對認證情況的了解。往往會走一些彎路，甚至造成很大的損失。因此維修站通常采用也下幾種方法進行前期準備：
第一種方法：維修站直接與專業的認證機構或汽車生產廠推薦的認證機構聯系，由認證機構幫助維修站進行認證策劃。但要注意，由于認證機構不允許提供認證咨詢，即認證和咨詢不得由同一機構進行。雖然認證機構不能做咨詢，但認證機構可以幫助維修站推薦他們認為比較好的咨詢機構或咨詢人員，因為認證機構通過對維修站的審核，會對咨詢機構的咨詢質量有所了解，所以認證機構通常會推薦他們認為較好的咨詢機構或人員幫助維修站建立質量體系。
第二種方法：維修站也可通過參加ISO9000標準及質量體系文件編寫方面的培訓，自己來建立質量體系文件。但是通過這種方法建立質量體系的維修站很少，因為自己編寫質量手冊、程序文件的難度較大，他對人員素質及人員對標準的掌握能力要求較高。
第三種方法：維修站也可直接與咨詢機構聯系，但在確定咨詢機構前，應對咨詢機構有全面的了解，首先要了解咨詢機構是否從事過對維修站的咨詢(可從其咨詢的企業名錄了解)，如果其未從事過對維修站的咨詢，甚至對維修專業一無所知，那么他是建立不好適合于維修站的質量體系文件的；其次要了解被咨詢的維修站對其咨詢機構的咨詢質量的反映，可通過電話了解已咨詢的維修站；最后就是對咨詢機構的咨詢師進行確定。因為一個咨詢機構的咨詢人員往往咨詢水平有高有低，對一個企業咨詢的好壞，最最關鍵的還是取決于咨詢師的咨詢水平。因此，維修站在選擇咨詢機構時，實際是在選擇咨詢人員。最后要提醒的是，在咨詢過程中盡量不要更換咨詢師，除非他咨詢的有問題。因為標準雖然只有一個，但不同人在建立質量體系時，有不同的思路，如果更換了咨詢師，往往會影響以前所進行的工作，甚至導致已建體系的作廢。
以上三種方法是維修站準備進行質量體系認證開始階段通常采用的方法。本人更傾向于第一種方法，因為認證機構通常對咨詢機構的咨詢水平有更多的了解，可幫助維修站推薦較好的咨詢機構。
維修站在確定了認證機構、咨詢機構，甚至是咨詢師之后，便開始進入了質量體系的認證準備階段。通常咨詢機構會起草一份咨詢計劃與維修站進行協商，維修站也可將自己的要求通報給咨詢機構，雙方共同商定咨詢期間各階段的主要工作及時間進度要求。
在制定了咨詢計劃后，咨詢往往從培訓開始，因為有的維修站可能對ISO9000標準不甚了解，前期的培訓通常是讓維修站的各級人員對標準先有所認識，要注意培訓應貫穿在質量體系建立、運行的始終。培訓主要包括對領導層培訓、對文件編寫人員的培訓，對內審人員的培訓、對全員的培訓等等。這些培訓是在體系運行的不同階段逐步進行的。
通過對標準及文件編寫知識的培訓，維修站部分人員已對上述內容有了一定的了解，接下來便進入了體系文件的編制階段。在文件編制之前，首先應對維修站的組織機構及各部門的職能結合標準進行劃分，并明確各部門之間的組織接口。為了使編制的質量體系文件能與維修站的現行控制相結合，最好成立一個文件編制小組，小組中的人員可從各部門中挑選，文件編寫時要結合本部門的實際情況編寫。有的咨詢機構可能會給維修站一個范本，但這樣做的結果往往會與維修站的實際相脫節。
在質量體系文件編制完成后，為了證實體系文件的適宜性和可操作性，往往要按照體系文件要求進行試運行，通過試運行來檢查體系文件編制的合理性，檢查文件的內容是否存在職責不清，文件與實際工作不一致的情況。如有上述問題，還要對文件進行相應修改，或對部門職能、部門工作進行重新安排。
試運行結束后，要對體系文件進行正式發布，并規定體系文件的實施日期。體系文件一但發布、實施，與質量體系運行有關的部門及人員必須嚴格按照文件的要求運行。在運行期間如發現文件與實際工作不符時，還可進行文件的修改或工作的調整。
文件發布、實施一段時間后，通常要進行內審，內審一般在文件發布實施一個月后進行。內審的目的主要是審查體系文件中的規定，是否在日常工作中得到了逐一落實，審查文件的要求是否含蓋了所有與質量有關的工作。通過內審來反映質量管理體系的有效性和充分性。維修站在申請質量體系認證之前的內審通常不應少于兩次。
在內審完成后(包括對內審中不符合項的整改完成)，通常要進行管理評審。管理評審的目的是審查質量體系是否與企業的運作、發展相適宜，是否與企業的宗旨、企業的方針、目標相統一。通過質量體系的運行，汽車的維修質量是否有提高，用戶的投訴、抱怨是否在下降。通過質量體系的運行來發現現有的資源配備是否合理，是否充分，是否能滿足顧客的要求。通過質量體系的運行來檢查企業是否建立了自我發現問題、自我糾正、自我完善的機制。
以上介紹的是維修站在建立質量體系時如何進行準備的情況，有關維修站在質量體系運行過程中會遇到哪些問題，以及如何解決或防止這些問題的發生，將在以后的文章中進行介紹，這里也歡迎朋友們將你們體系運行中發現的問題或遇到的困難提出來，我們共同探討。我們的目標只有一個就是希望維修站通過質量體系的建立，使維修站的工作更規范、質量更提高、管理更完善、顧客更滿意。
從以往維修站建立質量體系情況來看，無外乎有以下兩種方式：
一是相關方推動，如部分汽車生產廠會對其特約維修站提出質量體系認證要求，要求其特約維修站在規定的時間內必須完成認證工。 汽車生產廠為了保證維修站認證的有效性，甚至會要求其維修站必須在其指定的機構中選擇認證機構和咨詢機構。如一汽－大眾、上海大眾、神龍富康、東風汽車集團等。我機構就是上述幾家汽車生產廠指定的其維修站的質量體系認證機構。
二是維修站主動實施，如部分維修站為了加強內部管理，適應市場需求，主動要求進行ISO9000質量體系認證，但這些維修站在其認證準備階段，由于缺乏有關對認證情況的了解。往往會走一些彎路，甚至造成很大的損失。因此維修站通常采用也下幾種方法進行前期準備：
第一種方法：維修站直接與專業的認證機構或汽車生產廠推薦的認證機構聯系，由認證機構幫助維修站進行認證策劃。但要注意，由于認證機構不允許提供認證咨詢，即認證和咨詢不得由同一機構進行。雖然認證機構不能做咨詢，但認證機構可以幫助維修站推薦他們認為比較好的咨詢機構或咨詢人員，因為認證機構通過對維修站的審核，會對咨詢機構的咨詢質量有所了解，所以認證機構通常會推薦他們認為較好的咨詢機構或人員幫助維修站建立質量體系。
第二種方法：維修站也可通過參加ISO9000標準及質量體系文件編寫方面的培訓，自己來建立質量體系文件。但是通過這種方法建立質量體系的維修站很少，因為自己編寫質量手冊、程序文件的難度較大，他對人員素質及人員對標準的掌握能力要求較高。
第三種方法：維修站也可直接與咨詢機構聯系，但在確定咨詢機構前，應對咨詢機構有全面的了解，首先要了解咨詢機構是否從事過對維修站的咨詢(可從其咨詢的企業名錄了解)，如果其未從事過對維修站的咨詢，甚至對維修專業一無所知，那么他是建立不好適合于維修站的質量體系文件的；其次要了解被咨詢的維修站對其咨詢機構的咨詢質量的反映，可通過電話了解已咨詢的維修站；最后就是對咨詢機構的咨詢師進行確定。因為一個咨詢機構的咨詢人員往往咨詢水平有高有低，對一個企業咨詢的好壞，最最關鍵的還是取決于咨詢師的咨詢水平。因此，維修站在選擇咨詢機構時，實際是在選擇咨詢人員。最后要提醒的是，在咨詢過程中盡量不要更換咨詢師，除非他咨詢的有問題。因為標準雖然只有一個，但不同人在建立質量體系時，有不同的思路，如果更換了咨詢師，往往會影響以前所進行的工作，甚至導致已建體系的作廢。
以上三種方法是維修站準備進行質量體系認證開始階段通常采用的方法。本人更傾向于第一種方法，因為認證機構通常對咨詢機構的咨詢水平有更多的了解，可幫助維修站推薦較好的咨詢機構。
維修站在確定了認證機構、咨詢機構，甚至是咨詢師之后，便開始進入了質量體系的認證準備階段。通常咨詢機構會起草一份咨詢計劃與維修站進行協商，維修站也可將自己的要求通報給咨詢機構，雙方共同商定咨詢期間各階段的主要工作及時間進度要求。
在制定了咨詢計劃后，咨詢往往從培訓開始，因為有的維修站可能對ISO9000標準不甚了解，前期的培訓通常是讓維修站的各級人員對標準先有所認識，要注意培訓應貫穿在質量體系建立、運行的始終。培訓主要包括對領導層培訓、對文件編寫人員的培訓，對內審人員的培訓、對全員的培訓等等。這些培訓是在體系運行的不同階段逐步進行的。
通過對標準及文件編寫知識的培訓，維修站部分人員已對上述內容有了一定的了解，接下來便進入了體系文件的編制階段。在文件編制之前，首先應對維修站的組織機構及各部門的職能結合標準進行劃分，并明確各部門之間的組織接口。為了使編制的質量體系文件能與維修站的現行控制相結合，最好成立一個文件編制小組，小組中的人員可從各部門中挑選，文件編寫時要結合本部門的實際情況編寫。有的咨詢機構可能會給維修站一個范本，但這樣做的結果往往會與維修站的實際相脫節。
在質量體系文件編制完成后，為了證實體系文件的適宜性和可操作性，往往要按照體系文件要求進行試運行，通過試運行來檢查體系文件編制的合理性，檢查文件的內容是否存在職責不清，文件與實際工作不一致的情況。如有上述問題，還要對文件進行相應修改，或對部門職能、部門工作進行重新安排。
試運行結束后，要對體系文件進行正式發布，并規定體系文件的實施日期。體系文件一但發布、實施，與質量體系運行有關的部門及人員必須嚴格按照文件的要求運行。在運行期間如發現文件與實際工作不符時，還可進行文件的修改或工作的調整。
文件發布、實施一段時間后，通常要進行內審，內審一般在文件發布實施一個月后進行。內審的目的主要是審查體系文件中的規定，是否在日常工作中得到了逐一落實，審查文件的要求是否含蓋了所有與質量有關的工作。通過內審來反映質量管理體系的有效性和充分性。維修站在申請質量體系認證之前的內審通常不應少于兩次。
在內審完成后(包括對內審中不符合項的整改完成)，通常要進行管理評審。管理評審的目的是審查質量體系是否與企業的運作、發展相適宜，是否與企業的宗旨、企業的方針、目標相統一。通過質量體系的運行，汽車的維修質量是否有提高，用戶的投訴、抱怨是否在下降。通過質量體系的運行來發現現有的資源配備是否合理，是否充分，是否能滿足顧客的要求。通過質量體系的運行來檢查企業是否建立了自我發現問題、自我糾正、自我完善的機制。
以上介紹的是維修站在建立質量體系時如何進行準備的情況，有關維修站在質量體系運行過程中會遇到哪些問題，以及如何解決或防止這些問題的發生，將在以后的文章中進行介紹，這里也歡迎朋友們將你們體系運行中發現的問題或遇到的困難提出來，我們共同探討。我們的目標只有一個就是希望維修站通過質量體系的建立，使維修站的工作更規范、質量更提高、管理更完善、顧客更滿意。
